Έργο σε PIZZA FAN
ΠΡΟΦΙΛ ΕΤΑΙΡΙΑΣ
Η PIZZA FAN είναι μία ελληνική εταιρία που ξεκίνησε τη λειτουργία της το 1996 και σήμερα είναι η μεγαλύτερη ελληνική αλυσίδα στο χώρο του pizza delivery, με 74 καταστήματα σε όλη την Ελλάδα.
ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΝΑΓΚΗ & ΣΥΝΘΗΚΕΣ
Η εταιρία χρειαζόταν να λειτουργήσει ένα κεντρικό Call Center λήψης παραγγελιών και αποστολής τους στα καταστήματα για εκτέλεση. Με δεδομένο τον πολύ μεγάλο φόρτο κλήσεων, ήταν απαραίτητο να βρεθεί μία λύση που θα κάλυπτε τις μεγάλες αυτές ανάγκες σε υποδομή και θα βοηθούσε στη βελτίωση του επιχειρηματικού μοντέλου του Call Center. Οι τεχνικές απαιτήσεις της εταιρίας για την αναβάθμιση του Call Center περιελάμβαναν:
- Call Center που θα λειτουργούσε με 60 έως 160 θέσεις.
- Καταγραφή στατιστικών και αναλυτικό reporting για τις κλήσεις και για τους Agents.
- Διασύνδεση με το λογισμικό CRM της επιχείρησης, το οποίο αναπτύχθηκε in house.
ΟΙ ΛΥΣΕΙΣ & Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ MICROBASE
Για την υλοποίηση των παραπάνω απαιτήσεων, χρησιμοποιήθηκαν τα προϊόντα Microbase CommServer και Exelysis Contact Center.
- Χρησιμοποιήθηκαν δύο Microbase CommServers, όπου ο κάθε ένας έχει τη δυνατότητα υποστήριξης 200 και πλέον εσωτερικών τηλεφώνων. Η διασύνδεση των απομακρυσμένων σημείων–καταστημάτων με τους Microbase CommServers, πραγματοποιήθηκε με τη χρήση Microbase miniComm.
- Το Call Center διαθέτει 160 θέσεις εργασίας, οι οποίες διαχειρίζονται μικτό σύστημα εισερχομένων και εξερχομένων κλήσεων, με μεγαλύτερο βάρος στις εισερχόμενες. Στο pc κάθε θέσης εργασίας εγκαταστάθηκε ο Exelysis Agent Client με τον οποίο επικοινωνεί η εφαρμογή CRM, προσφέροντας εύκολη διαχείριση κλήσεων.
ΟΦΕΛΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΙΑ
Τα οφέλη για την εταιρία από την υιοθέτηση των Λύσεων της Microbase ήταν τα ακόλουθα:
- εξοικονόμηση του κόστους της χρήσης εξωτερικού Call Center,
- ενσωμάτωση νέων πολύ αποδοτικών εφαρμογών,
- εγκατάσταση ενός συστήματος ανοιχτού σε επίπεδο βάσης δεδομένων και τηλεφωνικού κέντρου, δίνοντας τη δυνατότητα ελέγχου,
- απόκτηση δυνατότητας για ανάπτυξη επιπλέον εφαρμογών στο μέλλον, πάνω στην ίδια την πλατφόρμα.
Επίσης, μέσω των πολύ αναλυτικών στατιστικών και του reporting που προσφέρει το Exelysis Contact Center, η εταιρία μπόρεσε:
- να διαχειριστεί πολύ καλύτερα τόσο το ανθρώπινο δυναμικό του Call Center, όσο και την ίδια την εγκατάσταση, μεγιστοποιώντας την απόδοσή τους.
- να παρέμβει σε συγκεκριμένα στάδια της διαδικασίας επικοινωνίας με τον πελάτη καθιστώντας την πολύ πιο αποτελεσματική.