Έργο σε PIZZA FAN
ΠΡΟΦΙΛ ΕΤΑΙΡΙΑΣ
Η PIZZA FAN είναι μία ελληνική εταιρία που ξεκίνησε τη λειτουργία της το 1996 και σήμερα είναι η μεγαλύτερη ελληνική αλυσίδα στο χώρο του pizza delivery, με 74 καταστήματα σε όλη την Ελλάδα.
ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΝΑΓΚΗ & ΣΥΝΘΗΚΕΣ
Η εταιρία χρειαζόταν ένα κεντρικό τηλεφωνικό κέντρο για να λαμβάνει παραγγελίες και να τις κατευθύνει σε καταστήματα για εκτέλεση. Δεδομένου του μεγάλου αριθμού κλήσεων, ήταν απαραίτητο να βρεθεί μια λύση που θα κάλυπτε αυτές τις μεγάλες ανάγκες υποδομής και θα βοηθούσε στη βελτίωση του επιχειρηματικού μοντέλου του Τηλεφωνικού Κέντρου. Οι τεχνικές απαιτήσεις της εταιρίας για την αναβάθμιση του Τηλεφωνικού Κέντρου περιελάμβαναν:
- Τηλεφωνικό κέντρο 60 έως 160 θέσεων.
- Καταγραφή στατιστικών και λεπτομερείς αναφορές για κλήσεις και Πράκτορες.
- Διασύνδεση με το λογισμικό CRM της εταιρίας, το οποίο αναπτύχθηκε εσωτερικά.
ΟΙ ΛΥΣΕΙΣ & Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ MICROBASE
Για την υλοποίηση των παραπάνω απαιτήσεων, χρησιμοποιήθηκαν τα προϊόντα Microbase CommServer και Exelysis Contact Center.
- Χρησιμοποιήθηκαν δύο Microbase CommServers, όπου ο κάθε ένας έχει τη δυνατότητα υποστήριξης 200 και πλέον εσωτερικών τηλεφώνων. Η διασύνδεση των απομακρυσμένων σημείων–καταστημάτων με τους Microbase CommServers, πραγματοποιήθηκε με τη χρήση Microbase miniComm.
- Το Call Center διαθέτει 160 θέσεις εργασίας, οι οποίες διαχειρίζονται μικτό σύστημα εισερχομένων και εξερχομένων κλήσεων, με μεγαλύτερο βάρος στις εισερχόμενες. Στο pc κάθε θέσης εργασίας εγκαταστάθηκε ο Exelysis Agent Client με τον οποίο επικοινωνεί η εφαρμογή CRM, προσφέροντας εύκολη διαχείριση κλήσεων.
ΟΦΕΛΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΙΑ
Τα οφέλη για την εταιρία από την υιοθέτηση των Λύσεων της Microbase ήταν τα ακόλουθα:
- εξοικονόμηση του κόστους της χρήσης εξωτερικού Call Center,
- ενσωμάτωση νέων πολύ αποδοτικών εφαρμογών,
- εγκατάσταση ενός συστήματος ανοιχτού σε επίπεδο βάσης δεδομένων και τηλεφωνικού κέντρου, δίνοντας τη δυνατότητα ελέγχου,
- απόκτηση δυνατότητας για ανάπτυξη επιπλέον εφαρμογών στο μέλλον, πάνω στην ίδια την πλατφόρμα.
Επίσης, μέσω των πολύ αναλυτικών στατιστικών και του reporting που προσφέρει το Exelysis Contact Center, η εταιρία μπόρεσε:
- να διαχειριστεί πολύ καλύτερα τόσο το ανθρώπινο δυναμικό του Call Center, όσο και την ίδια την εγκατάσταση, μεγιστοποιώντας την απόδοσή τους.
- να παρέμβει σε συγκεκριμένα στάδια της διαδικασίας επικοινωνίας με τον πελάτη καθιστώντας την πολύ πιο αποτελεσματική.