Έρευνες λένε ότι στην εποχή μας η αφοσίωση του πελάτη σε μια εταιρία καθοδηγείται από έναν συνδυασμό συναισθηματικής σύνδεσης, σταθερής αξίας και θετικών εμπειριών. Επιπλέον, οι πελάτες έχουν απαιτήσεις, αγοράζουν πιο γρήγορα, θέλουν να διατηρήσουν τον έλεγχο των δεδομένων τους (GDPR), είναι πιστοί σε πρωτοποριακές μάρκες και θέλουν να αισθάνονται ασφαλείς και ότι τους σέβονται.
Ο σύγχρονος Marketer επαναπροσδιορίζει τον τρόπο με τον οποίο η επωνυμία (brand name) προσφέρει αξία σε έναν κόσμο που δίνει προτεραιότητα στην ψηφιακή εποχή. Γι’ αυτό, ορίζει τη στρατηγική brand loyalty, με γνώμονα τα παραπάνω χαρακτηριστικά του target group (ή του tribe) της εταιρίας του, συνδυάζοντας τις παραδοσιακές πρακτικές με τα ψηφιακά εργαλεία που έχει στη διάθεσή του.
Μια απαίτηση των καιρών είναι η μετάβαση του Marketer από τα μοντέλα B2B και B2C σε B2Me· απαίτηση για πιο πελατοκεντρική προσέγγιση.
Με το Me να σημαίνει για τον πελάτη:
- «δώσε μου υπηρεσίες που καλύπτουν τις δικές μου ανάγκες – Me/ Εμένα»,
- «μην σπαταλάς τον χρόνο μου με υπηρεσίες που δεν χρειάζομαι»,
- «θέλω να αισθάνομαι ότι με ξέρετε και κατανοείτε τις ανάγκες μου, ανεξάρτητα από το μέσο με το οποίο αλληλεπιδρώ με την εταιρία σας»,
- «νιώθω ασφάλεια με την εταιρία σας, είσαστε εκεί όταν σας χρειάζομαι, ξέρετε τις προτιμήσεις μου/ ανάγκες μου, είσαστε συνεπείς, ειλικρινείς, απλοί, και με καινοτόμες υπηρεσίες».
Το μέλλον είναι εξατομικευμένο: Από το B2B στο B2Me
Οι ανεξάντλητες ευκαιρίες που δίνουν τα εργαλεία του ψηφιακού μετασχηματισμού είναι ένας καμβάς δράσης, η εκμετάλλευση του οποίου δίνει τα αποτελέσματα που συναντούν τις απαιτήσεις των καιρών, τη μετάβαση στο B2Me.
Ένας καμβάς που έχει ως βάση το Cloud και τις προσαρτόμενες σε αυτό υπηρεσίες, όπως την αυτοματοποίηση του customer support, το AI, τη διευκόλυνση της αλληλεπίδρασης, τα data analytics, την εξατομίκευση κλπ. Με όλα να καταλήγουν στην προηγμένη εμπειρία του πελάτη.
Έμπνευση αποτελούν οι παρακάτω δυνατότητες:
- Ανάπτυξη ενιαίου συστήματος που θα περιλαμβάνει όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες—τηλεφωνία, chat, ιστότοπος, applications, in-store, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, email (omnichannel).
- Παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων των πελατών σε όλα τα κανάλια (με χρήση ενός cloud-based CRM).
- Πρόβλεψη των αναγκών, της συμπεριφοράς και των προτιμήσεων των πελατών (με χρήση AI και machine learning).
- Ανάπτυξη voice & chat bots για παροχή γρήγορης και συνεπούς υποστήριξης.
- Διατήρηση πραγματικών agents για πολύπλοκα ζητήματα (η ανθρώπινη φωνή/επαφή παραμένει δύναμη!).
- Χρήση πλατφορμών ανάλυσης δεδομένων για την κατανόηση των πελατών και τους παράγοντες πιστότητας (data analytics).
- Εκμετάλλευση προγνωστικής ανάλυσης για εντοπισμό κινδύνων απώλειας πελατών ή ευκαιρίες αναβάθμισης (predictive analytics).
- Τόλμη για καινοτομία – οι πελάτες είναι πιστοί σε πρωτοποριακές, σχετικές με αυτούς μάρκες (ο ψηφιακός μετασχηματισμός έρχεται με καινοτόμες υπηρεσίες!).
- Χρήση του ψηφιακού μετασχηματισμού για την ενίσχυση της κυβερνοασφάλειας και του απορρήτου δεδομένων.
Μεταξύ Τεχνητής Νοημοσύνης και Ανθρώπινης Επαφής,
η κριτική σκέψη για ισορροπία μεταξύ των δύο, είναι η σωστή επιλογή!
Το brand loyalty στην ψηφιακή εποχή κερδίζεται μέσω της έξυπνης και συνεπούς ανθρώπινης συμπεριφοράς — σε μεγάλη κλίμακα. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δίνει στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να κάνουν ακριβώς αυτό.
Η επίδραση του ψηφιακού μετασχηματισμού στο brand loyalty, με μια ματιά (ενδεικτικά):
