Προφίλ Εταιρίας

Η εταιρία δραστηριοποιείται στη διάθεση και εμπορία ηλεκτρικής ενέργειας. Αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες εταιρίες εμπορίας ηλεκτρικής ενέργειας στην Ελληνική αγορά, ενώ παράλληλα είναι η πρώτη ιδιωτική εταιρία παροχής ηλεκτρικής ενέργειας σε επιχειρησιακούς πελάτες μέσης και χαμηλής τάσης.

Επιχειρηματικές συνθήκες

Η εταιρία, με την είσοδό της στην Ελληνική αγορά ενέργειας, χρειάστηκε να καλύψει συγκεκριμένες τηλεπικοινωνιακές ανάγκες. Για τις εσωτερικές ανάγκες της εταιρίας, για την εξυπηρέτηση των πελατών της και για την προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών της σε υφιστάμενους και νέους πελάτες, έπρεπε να εγκατασταθεί:

• Τηλεφωνικό κέντρο με διασύνδεση δύο σημείων.
• Call Center εξυπηρέτησης πελατών.
• Call Center προώθησης υπηρεσιών.
• Διασύνδεση εφαρμογής ERP/CRM της Softone με το Τηλεφωνικό Κέντρο

Τεχνικές συνθήκες

Οι τεχνικές απαιτήσεις για την κάλυψη των τηλεπικοινωνιακών αναγκών περιλάμβαναν:

• Διασύνδεση του τηλεφωνικού κέντρου με λογισμικό CRM-ERP της εταιρίας.
• Χρήση αυτόματου dialer για πραγματοποίηση εξερχομένων κλήσεων για λόγους είσπραξης και προώθησης υπηρεσιών.
• Αποστολή και λήψη Fax μέσω Fax Server.
• Υποστήριξη πολλαπλών γραμμών PRI με δυνατότητα εύκολης επέκτασης .
• Αξιόπιστο προϊόν με Hardware redundancy.
• Ανοιχτό σύστημα (Open Source / Standards) για περαιτέρω ανάπτυξη και επέκταση χωρίς Vendor Traps.

Λύση και Υλοποίηση

Η λύση που δόθηκε από τη Microbase παρουσιάζεται στο παρακάτω σχεδιάγραμμα:

Χρησιμοποιήθηκαν:

• Ένας Microbase CommGate 100R με 2 δίσκους σε συστοιχία RAID 1 και 2 τροφοδοτικά, εξοπλισμένος με 2 PRI κάρτες, ανεξάρτητες μεταξύ τους για λόγους redundancy.
• Το Exelysis Contact Center και το Exelysis Soft1 Plugin για την διασύνδεσή του με το SoftOne ERP.
• Ο Microbase Fax Server για την ψηφιακή αποστολή και λήψη Fax.

Οφέλη για την Εταιρία

Τα οφέλη για την εταιρία από την υιοθέτηση και εγκατάσταση της συγκεκριμένης λύσης ήταν και είναι πολλαπλά:

• Απέκτησε ένα ανοιχτό σύστημα χωρίς επιπλέον δεσμεύσεις και με τη δυνατότητα εύκολης και ευρείας επέκτασης.
• Με τη χρήση του Exelysis Contact Center και του αυτόματου Progressive Dialer, αυξήθηκε η παραγωγικότητα και βελτιώθηκαν τα επίπεδα εξυπηρέτησης των πελατών.
• Με τη χρήση έξυπνων IVR και της γρήγορης διαχείρισης των πελατών, βελτιώθηκε η συνολική εικόνα της εταιρίας.
• Οι υπεύθυνοι απέκτησαν πρόσβαση σε αναλυτικά στατιστικά.
• Έγινε δυνατή η παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο της κατάστασης των συστημάτων.
• Εγκαταστάθηκε Fax Server για την ταχύτερη και ευκολότερη λήψη και αποστολή fax ψηφιακά χωρίς την χρήση χαρτιού βοηθώντας στην άμεση και εύκολή αρχειοθέτηση και επισύναψή τους στην εφαρμογή CRM.
• Εξασφαλίστηκε η συνέχεια του συστήματος σε περίπτωση βλάβης (redundant).
• Δημιουργήθηκε ομογενοποιημένο δίκτυο τηλεφωνίας και δεδομένων μειώνοντας έτσι το κόστος εγκατάστασης, συντήρησης και επέκτασης του συστήματος τηλεφωνίας
• Πραγματοποιήθηκε άμεσο roll out σε production περιβάλλον σε λιγότερο από δύο εβδομάδες.
• Δόθηκε η δυνατότητα καταγραφής όλων των πληροφοριών των κλήσεων και της ιστορικότητας της επικοινωνίας με τους πελάτες αυτόματα στο CRM
• Δημιουργήθηκε η δυνατότητα ηχογράφησης της κλήσης On Demand με αυτόματη καταχώρησή της στην καρτέλα του πελάτη στο CRM.

Προϊόντα και υπηρεσίες που χρησιμοποιήθηκαν

• Microbase CommGate 100R
• Exelysis Contact Center
• Exelysis Soft1 Plugin
• Microbase Fax Server
• SoftOne