Η Microbase σε συνεργασία με την εταιρία Exelysis παρουσιάζει τη δεύτερη έκδοση του Exelysis Contact Center, το οποίο προσφέρει μια ολοκληρωμένη πλατφόρμα τηλεφωνικών υπηρεσιών (CTI και Contact Center) τόσο προς κατασκευαστές εφαρμογών CRM όσο και σε τελικούς χρήστες. Χτισμένο για να συνεργάζεται με το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου ανοιχτού κώδικα Asterisk, το Exelysis Contact Center είναι μια ευέλικτη και εύκολα προσαρμόσιμη πλατφόρμα που επιτρέπει την ολοκλήρωση του Asterisk PBX με υπάρχουσες υποδομές λογισμικού, όπως εφαρμογές CRM, ή την αυτόνομη χρήση της σαν ένα ισχυρό εργαλείο διαχείρισης ουρών εισερχομένων κλήσεων για τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών (Call Centers / Help Desk κ.α.) ή και εξερχομένων κλήσεων με την χρήση τεχνολογιών Predictive Dialing.
Μεγάλο πλεονέκτημα του Exelysis Contact Center είναι η δυνατότητα αυτοματοποιημένων εξερχόμενων κλήσεων με τη μορφή καμπάνιας χρησιμοποιώντας αλγορίθμους Predictive Dialing με υψηλές αποδώσεις. Η εφαρμογή Predictive Dialer είναι ο ιδανικός «σύμμαχος» καθώς πραγματοποιεί αυτοματοποιημένες εξερχόμενες κλήσεις τις οποίες συνδέει στους διαθέσιμους agents μόνο όταν αυτές απαντηθούν. Χρησιμοποιώντας έναν ειδικό αλγόριθμο για την πραγματοποίηση των κλήσεων, οδηγεί σε υψηλό ποσοστό απασχόλησης των Agent (πλέον του 90%) βελτιώνοντας έτσι την παραγωγικότητα.
Το Exelysis Contact Center εγκαθίσταται σαν υπηρεσία τοπικού δικτύου και επιτρέπει την σύνδεση υποδομών VoIP βασισμένων στο Asterisk PBX με άλλες εφαρμογές για χρήση σε διάφορα επιχειρησιακά σενάρια. Το Exelysis Contact Center παρέχει ένα σύνολο από προγραμματιστικές βιβλιοθήκες (APIs) σε Microsoft .Net, με τις οποίες οι κατασκευαστές εφαρμογών CRM μπορούν να συνδέσουν εύκολα τις εφαρμογές τους με μια ισχυρή πλατφόρμα διαχείρισης τηλεφωνικού κέντρου, που περιλαμβάνει
- Διαχείριση χειριστών κλήσεων (agents)
- Δημιουργία και διαχείριση ουρών αναμονής εισερχομένων κλήσεων
- Σύστημα διαχείρισης εξερχομένων κλήσεων (καμπάνιες)
- Δημιουργία εφαρμογών φωνητικής πλοήγησης (IVR), είτε με ένα σετ προκαθορισμένων εντολών είτε απ' ευθείας σε C#/VB.Net με τη χρήση ειδικού και εύχρηστου API
- Παρακολούθηση του συστήματος σε πραγματικό χρόνο, καθώς και ένα εκτεταμένο σύστημα καταγραφής συμβάντων για την παραγωγή λεπτομερών και εκτεταμένων στατιστικών αναφορών.
Το Exelysis Contact Center μπορεί να χρησιμοποιηθεί και αυτόνομο, σαν ένας ισχυρός διαχειριστής εισερχομένων κλήσεων αντί του Asterisk Queue Manager, παρέχοντας ένα σύστημα φωνητικής διαχείρισης χειριστών κλήσεων (agents), εύκολα προσαρμόσιμο σύστημα συγγραφής IVR εφαρμογών σε XML, τη δυνατότητα παρακολούθησης του συστήματος μέσα από εξειδικευμένη εφαρμογή που παρέχεται μαζί με το σύστημα, και ένα έτοιμο πακέτο με χρήσιμες στατιστικές αναφορές.
Στα πλεονεκτήματά του, μεταξύ άλλων, περιλαμβάνονται:
- Υψηλή διαθεσιμότητα και ελάχιστη επιβάρυνση: Η λειτουργία της υπηρεσίας CTI δεν προκαλεί επιβάρυνση στη λειτουργία των τηλεφωνικών υποδομών, και κάθε στοιχείο της πλατφόρμας μπορεί να υπάρχει σε περισσότερα από ένα Server, ώστε με τη χρήση Clustering να προσφέρονται λύσεις υψηλής διαθεσιμότητας. Η δυνατότητα της πλατφόρμας να ελέγχει πολλαπλούς διασυνδεδεμένους Asterisk PBX Servers επιτρέπει την ανάπτυξη αρχιτεκτονικών που επιτρέπουν καταμερισμό του φόρτου εργασίας (Load Balancing), καθώς επίσης και μεγάλη ανεκτικότητα σε σφάλματα και γρήγορη ανάνηψη από προβλήματα στην παροχή των υπηρεσιών.
- Ανεξαρτησία από το επίπεδο παρουσίασης: Το Exelysis Contact Center είναι βασισμένο σε μια αρχιτεκτονική βασισμένη σε Windows Services. Έτσι είναι σε θέση να λειτουργήσει αυτόνομα χωρίς αλληλεπίδραση με κάποιο γραφικό περιβάλλον. Η αλληλεπίδραση με γραφικά περιβάλλοντα και διεπαφές χρήστη μπορεί να επιτευχθεί μέσω custom integration με άλλο εμπορικό λογισμικό, όπως είναι τα συστήματα CRM, με τη βοήθεια ενός συνόλου από προγραμματιστικές διεπαφές (APIs). Για τα APIs υπάρχει διαθέσιμη εκτενής τεκμηρίωση και δυνατότητα υποστήριξης.
- Ελάχιστες απαιτήσεις παραμετροποίησης: Η υπηρεσία του CTI μπορεί να συνδεθεί με τους διαθέσιμους Asterisk PBX servers με μηδαμινή παραμετροποίηση, και από κει και έπειτα, το Exelysis αναλαμβάνει αυτόνομα την παραμετροποίηση των ρυθμίσεων που σχετίζονται με τη λειτουργία του.
- Λεπτομερή Στατιστικά: Το σύστημα παρέχει πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο τόσο σε συγκεντρωτικά όσο και αναλυτικά στατιστικά στοιχεία σχετικά με διάφορες πλευρές της λειτουργίας του, επιτρέποντας την εύκολη παρακολούθηση και την άμεση εποπτεία των δραστηριοτήτων που λαμβάνουν χώρα ανά πάσα στιγμή.
- Ανεξαρτησία από πλατφόρμα: Η υλοποίηση του συστήματος έχει πραγματοποιηθεί με τη βοήθεια του .NET Framework, επιτρέποντας στο σύστημα να λειτουργήσει σε μια πληθώρα από πλατφόρμες υλικού και λειτουργικών συστημάτων.
- Υποστήριξη βάσεων δεδομένων: Η διάρθρωση (configuration) και άλλες σχετικές ρυθμίσεις που αφορούν το Exelysis, καθώς επίσης και τα λεπτομερή στοιχεία καταγραφής δραστηριοτήτων και στατιστικών, αποθηκεύονται σε βάση δεδομένων Microsoft SQL Server ή Oracle.
Για περισσότερες πληροφορίες επισκεφτείτε το site της εταιρίας Exelysis www.exelysis.com.
