Call Center για εταιρία Pizza Delivery

Προφίλ Εταιρίας

Η συγκεκριμένη εταιρία δραστηριοποιείται στο χώρο της pizza delivery από το 1996. Ξεκίνησε τη λειτουργία της το 1996 και σήμερα αποτελεί την μεγαλύτερη Ελληνική αλυσίδα στο χώρο του pizza delivery. Σήμερα η εταιρία αγγίζει τα 56 καταστήματα σε όλη την Ελλάδα.

Επιχειρηματικές συνθήκες

Η εταιρία ήθελε να λειτουργήσει κεντρικό call center λήψης των παραγγελιών και αποστολής τους στα καταστήματα για εκτέλεση. Με δεδομένο τον πολύ μεγάλο φόρτο κλήσεων, ιδιαίτερα ημέρες με παραδοσιακά μεγάλη κίνηση (αθλητικά γεγονότα, Eurovision), ήταν απαραίτητο να βρεθεί μία λύση που θα κάλυπτε τις μεγάλες αυτές ανάγκες σε υποδομή αλλά και θα βοηθούσε στη βελτίωση του επιχειρηματικού μοντέλου του call center.

Τεχνικές συνθήκες

Οι τεχνικές απαιτήσεις της εταιρίας για την αναβάθμιση του call center περιλάμβαναν:

  • Call center που θα λειτουργούσε με 60 έως 160 θέσεις
  • Υποστήριξη advanced statistics με μεγάλη επεξεργασία και αναλυτικό reporting τόσο για τις κλήσεις όσο και για τους agents
  • Δυνατότητα Ηχογράφησης των κλήσεων
  • Διασύνδεση με το λογισμικό CRM της επιχείρησης, το οποίο αναπτύχθηκε in house.

Προϊόντα που χρησιμοποιήθηκαν

Για την υλοποίηση των παραπάνω απαιτήσεων, χρησιμοποιήθηκαν τα προϊόντα της Microbase CommServer και Exelysis Contact Center.

Ο Microbase CommServer είναι ένα προηγμένης τεχνολογίας τηλεφωνικό κέντρο και υλοποιεί το, ανοικτών προδιαγραφών, Soft-PBX Asterisk.

Το Exelysis Contact Center αποτελεί μία σύγχρονη πλατφόρμα διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων, που περιλαμβάνει διαχείριση χειριστών κλήσεων (agents), δημιουργία και διαχείριση ουρών αναμονής εισερχομένων κλήσεων, σύστημα διαχείρισης εξερχομένων κλήσεων (καμπάνιες), δημιουργία εφαρμογών φωνητικής πλοήγησης (IVR).

Λύση και Υλοποίηση

Χρησιμοποιήθηκαν δύο Microbase CommServer για λόγους Redundancy και επεκτασιμότητας όπου ο κάθε ένας από αυτούς έχει την δυνατότητα υποστήριξης 200 και πλέον εσωτερικών τηλεφώνων τύπου SIP Phone και 8 ISDN PRI με Hardware Echo Cancellation. Για την αποθήκευση των ηχογραφημένων κλήσεων και την επεξεργασία τους χρησιμοποιείται ένας Storage Server. Η διασύνδεση των απομακρυσμένων σημείων – καταστημάτων (remote sites) με τους Microbase CommServer πραγματοποιήθηκε με την χρήση Microbase miniComm είτε με την χρήση απευθείας διασυνδεδεμένων IP τηλεφωνικών συσκευών ή ΑΤΑ πάνω από MPLS VPN.

Το Call Center διαθέτει 160 θέσεις εργασίας και οι οποίες διαχειρίζονται μικτό σύστημα εισερχομένων και εξερχομένων κλήσεων, με μεγαλύτερο βάρος στις εισερχόμενες. Στο PC κάθε θέσης εργασίας εγκαταστάθηκε ο Exelysis Agent Client με τον οποίο επικοινωνεί η εφαρμογή CRM προσφέροντας εύκολη διαχείριση κλήσεων.

Για την εξασφάλιση ακόμη μεγαλύτερου redundancy, προτάθηκε, χωρίς όμως να υλοποιηθεί, η λύση που ακολουθεί.

Σύμφωνα με αυτή, οι δύο Microbase CommServer που βρίσκονται εγκατεστημένοι στον χώρο της εταιρίας, θα διασυνδέονται με Ethernet Κύκλωμα με το Cluster της Microbase. Οι Microbase CommServer με χρήση της τεχνολογίας VoIP θα διασυνδεθούν με το Cluster της Microbase, στο οποίο θα προωθούνται όλες οι εισερχόμενες κλήσεις σε περίπτωση βλάβης των κυκλωμάτων διασύνδεσης του βασικού παρόχου της εταιρίας.

Η Microbase θα δημιουργήσει στο Cluster της, σενάρια για την περίπτωση που η κλήση προς τα κεντρικά της εταιρίας δεν είναι δυνατή μέσω του κυκλώματος διασύνδεσης. Ανάλογα με τον καλούμενο αριθμό και τον καλούντα (όπου αυτό είναι δυνατό να αναγνωριστεί) θα επαναδρομολογεί την κλήση σε προδηλωμένους αριθμούς εκτροπής οι οποίοι μπορεί να είναι μια άλλη όδευση κλήσεων στα κεντρικά της εταιρίας ή όδευση σε τηλεφωνικούς αριθμούς υποκαταστημάτων.

Οφέλη για την Εταιρία

Τα οφέλη για την εταιρία από την υιοθέτηση και εγκατάσταση της πλατφόρμας της Microbase ήταν σημαντικά:

  • Υλοποίησε μία μεγάλη εγκατάσταση call center, εξοικονόμησε το κόστος της χρήσης εξωτερικού call center, ενσωμάτωσε νέες πολύ αποδοτικές εφαρμογές.
  • Εγκατέστησε ένα σύστημα πλήρως ανοιχτό σε επίπεδο βάσης δεδομένων και τηλεφωνικού κέντρου, δίνοντάς της τη δυνατότητα του ελέγχου του.
  • Οι βιβλιοθήκες που χρησιμοποιήθηκαν, γραμμένες σε .NET Framework 4.0, της έδωσαν τη δυνατότητα ανάπτυξης περεταίρω εφαρμογών πάνω στην ίδια την πλατφόρμα.

Επίσης, μέσω των πολύ αναλυτικών στατιστικών και του reporting που προσφέρει το Exelysis Contact Center, η εταιρία μπόρεσε να διαχειριστεί πολύ καλύτερα τόσο το ανθρώπινο δυναμικό του call center όσο και την ίδια την εγκατάσταση, μεγιστοποιώντας την απόδοσή τους. Ακόμη μπόρεσε να παρέμβει σε συγκεκριμένα στάδια της διαδικασίας επικοινωνίας με τον πελάτη καθιστώντας την πολύ πιο αποτελεσματική.