Αναβάθμιση Call Center Τηλεπικοινωνιακού Παρόχου

Προφίλ Εταιρίας

Ο τηλεπικοινωνιακός πάροχος του οποίου το Call Center αναβαθμίστηκε από τη Microbase, δραστηριοποιείται στην Ελλάδα από το 2007 και προσφέρει μία μεγάλη γκάμα πρωτοποριακών υπηρεσιών τηλεφωνίας, internet και ψηφιακής τηλεόρασης (IPTV).

Οι πελάτες του είναι ιδιώτες και επιχειρήσεις, ενώ έχει δημιουργήσει ιδιόκτητο δίκτυο υποδομών, χρησιμοποιώντας τεχνολογίες νέας γενιάς.

Επιχειρηματικές Συνθήκες

Η συγκεκριμένη εταιρία είχε εγκατεστημένο ένα τηλεφωνικό κέντρο Avaya και στους χώρους της λειτουργούσε call center 10 θέσεων. Στα πλαίσια της ανάληψης πολλών υπηρεσιών εξυπηρέτησης και ενημέρωσης των πελατών, οι οποίες προηγουμένως παρέχονταν από εξωτερική εταιρία call center, χρειάστηκε να αναβαθμιστεί το call center της εταιρίας, τόσο σε επίπεδο θέσεων, από 10 σε 95, όσο και σε επίπεδο δυνατοτήτων, προσθέτοντας λειτουργίες όπως το Predictive Dialer.

Τεχνικές συνθήκες

Οι τεχνικές απαιτήσεις της εταιρίας για την αναβάθμιση του call center περιλάμβαναν:

  • Αναβάθμιση του call center από 10 σε 95 θέσεις
  • Υποστήριξη advanced statistics με μεγάλη επεξεργασία και αναλυτικό reporting τόσο για τις κλήσεις όσο και για τους agents
  • Δυνατότητα Predictive Dialing
  • Δυνατότητα Ηχογράφησης On Demand
  • Ανοιχτό σύστημα για να μπορούν οι μηχανικοί της εταιρίας να αναπτύξουν δικές τους εφαρμογές και στατιστικά
  • Διασύνδεση με το λογισμικό CRM της επιχείρησης, το οποίο αναπτύχθηκε in house.

Προϊόντα που χρησιμοποιήθηκαν

Για την υλοποίηση των παραπάνω απαιτήσεων, χρησιμοποιήθηκαν τα προϊόντα Microbase CommServer και Exelysis Contact Center.

Ο Microbase CommServer είναι ένα προηγμένης τεχνολογίας τηλεφωνικό κέντρο και υλοποιεί το, ανοικτών προδιαγραφών, Soft-PBX Asterisk.

Το Exelysis Contact Center αποτελεί μία σύγχρονη πλατφόρμα διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων, που περιλαμβάνει διαχείριση χειριστών κλήσεων (agents), δημιουργία και διαχείριση ουρών αναμονής εισερχομένων κλήσεων, σύστημα διαχείρισης εξερχομένων κλήσεων (καμπάνιες), δημιουργία εφαρμογών φωνητικής πλοήγησης (IVR) κ.α.

Λύση και Υλοποίηση

Χρησιμοποιήθηκε ένας Microbase CommServer ο οποίος διασυνδέθηκε με το Avaya μέσω του Soft Switch της εταιρίας και με την χρήση SIP Trunk. Για την εύκολη επέκταση της πλατφόρμας, το σύστημα της βάσης δεδομένων, το οποίο απαιτείται για την λειτουργία του Microbase CommServer και του Exelysis Contact Center, τοποθετήθηκε σε ξεχωριστό Server της εταιρίας ο οποίος είχε εγκατεστημένη την βάση δεδομένων Oracle.

Όσον αφορά την αναβάθμιση του Call Center, δημιουργήθηκαν 100 νέες θέσεις εργασίας και οι οποίες διαχειρίζονται μικτό σύστημα εισερχομένων και εξερχομένων κλήσεων. Στο PC κάθε θέσης εργασίας εγκαταστάθηκε ο Exelysis Agent Client, μέσω του οποίου έγινε πολύ εύκολη η διαχείριση των κλήσεων, με toolbar πάνω στην οθόνη μέσω του οποίου γίνονται όλες οι απαραίτητες ενέργειες, συμπεριλαμβανόμενης της ηχογράφησης on demand.

Όσον αφορά την εφαρμογή του Predictive Dialing, της πραγματοποίησης δηλαδή αυτόματων εξερχόμενων κλήσεων και της σύνδεσής τους με agent μόνο όταν αυτές απαντηθούν, υπολογίζεται ότι βελτίωσε σε πολύ μεγάλο βαθμό την αποδοτικότητα του call center.

Οφέλη για την Εταιρία

Τα οφέλη για την εταιρία από την υιοθέτηση και εγκατάσταση της συγκεκριμένης λύσης ήταν τα ακόλουθα:

  • Υλοποίησε μία μεγάλη αναβάθμιση και επέκταση του call center της, εξοικονόμησε το κόστος της χρήσης εξωτερικού call center, ενσωμάτωσε νέες πολύ αποδοτικές εφαρμογές, και όλα αυτά με ύψος επένδυσης περίπου στο 30% άλλων αντίστοιχων λύσεων που εξέτασε.
  • Εγκατέστησε ένα σύστημα πλήρως ανοιχτό σε επίπεδο βάσης δεδομένων και τηλεφωνικού κέντρου, δίνοντάς της τη δυνατότητα του ελέγχου του.
  • Οι βιβλιοθήκες που χρησιμοποιήθηκαν, γραμμένες σε .NET Framework 4.0, δίνουν τη δυνατότητα για ανάπτυξη πάνω στην ίδια την πλατφόρμα.
  • Οι μηχανικοί της εταιρίας έλαβαν πλήρη εκπαίδευση για να μπορούν να διαχειρίζονται την πλατφόρμα, να κατασκευάζουν περιφερειακές εφαρμογές και να μπορούν να δημιουργούν οι ίδιοι reports προσαρμοσμένα στις ανάγκες πληροφόρησης των εμπορικών και τεχνικών τμημάτων της εταιρίας.